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物业人应具备的服务意识

物业人应具备的服务意识

  一、服务不分份内份外

  如果你是公司的物业管理服务人员,就应知道,各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长,便很容易招来投诉。(列如业主报修灯不亮、或业主车被堵)在负责某一区域的工作人员太忙顾不过来,而其他人员比较轻闲时,要主动帮忙。不能对业主说:“对不起,这不是我的工作范围,或者说上个班的事情”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间,那你为什么不去满足业主的要求呢?即使这个请求需要花费你很多时间,你也可以说:“我会尽快处理这件事情。并尽快告诉负责的物业管理员,表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。

  二、业主是首位的

  物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁,无论什么种族、什么性别和性情的业主,都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名,以业主的姓氏称呼他们,并尽量记住业主的爱好,这会使他们觉得重要,能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务,这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主,也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人,应给予同等并非额外的服务,应尽量避免私人长谈,否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等,避免业主误会。

  三、服务应该以理服人

  没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美,人们所要求的只是尽力工作,维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主,即使你偶尔有失误,也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的环境,因此下列行为是绝对不允许的:抠鼻孔或剔指甲,打呵欠,时常看着手表表现出很不耐烦的样子,吸烟,大声说话,讲粗言秽语,在业主面前吃零食,咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时,要做到眼睛望着对方,留心听说,勿东张西望,经常保持微笑。要有温和的态度,在任何情况下都能保持稳重,并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下,能留心他人所说的话,而且应对得体,又不做过度的闲谈。

  四、争胜好强会失去服务的本质

  在工作中,不可避免地会遇到一些投诉,处理投诉的方法得当,可以使坏事成好事。不要与业主争论,要记住“在争论中得胜,就会失去一个朋友”。能够不去批评业主,会帮助你控制自己的情绪。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉,业主会觉得投诉之后舒服些,甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论,只会使争论继续下去,无助于问题的解决。对业主要表示同情,即使业主投诉的原因与公司毫无关系,也要有耐心。对业主进行解释,不必过度地道歉或认错,而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因,把投诉的事情用笔记下,细查投诉的原因,尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知物业管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。当人们对你友善时,你很容易也对他们友善;但当有些人的态度不好时,这就对你提出了严峻挑战,你必须以业主永远是对的观念来处理这件事,既使这样做你可能要忍受委屈。

  时刻谨记:一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵!

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