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物业管理是“互联网+”还是“+互联网”?

物业管理是“互联网+”还是“+互联网”?

  大家都认为,物业管理行业的春天到了,这是因为互联网。对于我们这个行业而言,互联网有两个概念,一个是“互联网+”,另外一个是“+互联网”。所谓“互联网+”,事实上是资本跨界进入了物业管理这个行业,试图利用信息技术来颠覆这个行业。这对于物业管理行业来讲到底意味着春天还是冬天,请大家拭目以待,可能两三年以后才会见分晓。目前,我更愿意讨论的是“+互联网”。“+互联网”带给我们的感受可能会比“互联网+”更好。为什么呢?物业管理行业发展到今天,其实正面临着很严峻的问题——用工和成本的问题。2016年4月1日,我到日本东京参加社会建筑管理联盟会议时,来自美国、德国、日本、澳大利亚、意大利等国的物业管理同行们都谈到了一个共同的话题,就是如何应对当今用工难和成本难的问题。从大家的交流来看,机械化与互联网相结合,可能是解决这一问题的较好方法。

  机械化能够带给我们的,是物业服务效率的提升。目前在国内,例如本次论坛上有嘉宾提到,利用机械化的手段可以使劳动力成本降低25%。而在东京社会建筑管理联盟会议的论坛上,一位美国代表表示,运用机器替代清洁工,可以使他们的用工成本降低87%。他们所使用的机器与我们在十年前所见到的机器人不同,既小巧又很便宜,而且能够成品化、规模化地再生产。由此看来,机械化必然是提高未来劳动生产率的一个很有效的方法。

  那么,互联网能够带给我们什么呢?互联网带给我们的,是物业管理服务方式的转变。这种方式的转变,可以提高我们的工作效率,提升物业服务的品质。举个例子,在近期宣布开始运营的上海中心的招投标过程中,有一家物业管理公司提出,他们可以解决大厦管理中较难的一个问题,就是洗手间的管理问题。整个上海中心大厦据说有1,000多个洗手间,很多时候,我们不知道卫生纸什么时候会被用完。因此,为了保证纸的供应,需要不断地派人去巡视。这项工作所带来的结果是服务效率的降低,同样也是劳动成本的损失。这家物业管理公司正是要通过物联网,改善对洗手间的管理,提升大厦的服务效率和服务品质,因此中标了。

  运用“+互联网”的手段,可以解决物业服务所面临的诸多难题。但是,“+互联网”一般需要大量的成本投入,对于众多中小企业来说,是难以承担的负荷。企业没有钱,怎么去利用“+互联网”?供应商在提供解决方案的时候,如何去判断这套解决方案是否适合中小企业?业内和业外的有识之士能否联合起来,建立一个共享的互联网平台,让中小企业也可以从中获益?如果这些问题解决了,就能够带动整个行业的转型与发展。

  “+互联网”初步实现了物业管理服务减员增效的目的。然而,当我们沉浸在减员增效的快乐中时,也应该注意思考两个问题:第一,所谓的减员增效,是否能够真正换来业主的认可?第二,当我们提出让业主跟踪我们的服务过程时,业主的满意度究竟是提高了还是降低了?因为从理论上来讲,业主对我们的服务参与得越多,业主的满意度就会越低。所以,我个人比较反对通过App、微信等工具让业主对我们的服务进行全程跟踪,这对提升业主的满意度没有任何帮助。

  至少就目前来看,互联网不是全能的。当我们畅想机械化、互联网带领物业管理行业走入春天的时候,依然需要开发更多实用性的工具,来帮助我们提升基础服务的效率和品质。网络平台还是需要落地的。当然,这仅是我个人的观点。这个观点到底是对还是错,答案还要靠大家共同来寻找。

  (作者为上海同涞物业管理有限公司执行董事、上海市物业管理行业协会会长翁国强。2016现代物业发展论坛“多元业态下的大物业和大社区”现场报道,编辑/方舟)

  原载于《现代物业·新业主》2016年第6期/总第359期

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